در اولین سال های قرن 21 که اقتصاد بسیاری از کشور ها همراه با انقلاب اطلاعاتی تغییر نموده است، بروز برخی تغییرات در عملیات دولت انکار ناپذیر است. به موازات پیشرفت بخش خصوصی در کسب و کار الکترونیکی و بازرگانی الکترونیکی، تغییراتی نیز تحت عنوان دولت الکترونیکی - که مربوط به اداره بخش عمومی کشورهاست – به وجود آمده است. تشکیل دولت الکترونیکی، ضروری ترین اقدام دولت ها برای کاربرد فناوری اطلاعات(IT) در جامعه است. زیرا از یک سو کارکردهای(IT) در فرآیند های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی نمایان می شود و از سوی دیگر شهروندان به استفاده از ابزار دیجیتالی در تعاملات اجتماعی پیرامون شان پی می برند.
در واقع دولت الکترونیک استفاده فناوری های جدید ارتباطی و اطلاعاتی به ویژه اینترنت در جهت ارائه خدمت به شهروندان با کمترین هزینه و رضایت مندی بیشتر می باشد.
یکی از مهم ترین چالش های آینده، بازتعریف نقش شهروندان در دولت های جدید خواهد بود. همان گونه که در دوره های گوناگون تحول دولت، مانند ملوک ، فئودالی،و .... باعث تغییر وظایف شهروندان می شده اند، انتظار می رود که تحولات دولت الکترونیک نیز این گونه تغییرات را به همراه داشته باشد.
-
۱تعریف دولت الکترونیک
دولت الکترونیک شامل استفاده از فن آوری های اطلاعاتی و ارتباطی برای تحویل خدمات دولتی به شهروندان و بنگاه ها می باشد. این کار مستلزم تحویل خدمات دولتی به شهروندان از طریق فرآیندهای سازمانی جدید و فن آوری های جدید می باشد.
هدف دولت الکترونیک، در دسترس قرار دادن بیشتر خدمات دولتی، متمرکز ساختن بیشتر این خدمات بر مصرف کننده، مرتبط تر ساختن آنها بر شهروندان و پاسخگوتر ساختن نسبت به نیازهای آنها می باشد. همچنین به نظر می رسد دولت الکترونیک نقشی حیاتی در ارتقای بیشتر مشارکت شهروندان در رویدادهای مدنی و دموکراتیک باشد.
همچنین دولت الکترونیک به منظور تسهیل، سبکی به هم پیوسته تر از دولت طراحی شده است. این امر به معنای پیوندهای ارتباطی و روشهای یکسان سازمانی ، مشارکت بین لایه ها و بخشهای مختلف دولت، گروه های مرکزی و محلی دولت و گروه های دولت با سایر سازمان های اجرایی و قانون گذاری می باشد.
دولت الکترونیک و ارتباط آت با تجارت الکترونیک :
می توان دولت الکترونیک را این گونه تعریف کرد: “استفاده بخش های دولتی از تکنولوژی اطلاعات، به ویژه اینترنت، به منظور ارائه اطلاعات و خدمات به شهروندان، بخش های اقتصادی کارمندان و دیگر قسمت های دولت”. در واقع دولت الکترونیک، پیش نیاز تحقق “تجارت الکترونیک” است. از سوی دیگر تحقق ولت‌الکترونیک در کشور، نیازمند مشارکت شهروندان الکترونیکی است که نقش موثرتری در رسیدن به اهداف مورد نظر ایفا می‌کنند .
-
۲ابعاد دولت الکترونیک
میتوانیم ابعاد دولت الکترونیک را به مربعی تشبیه کنیم که چهار بعد آن به شرح ذیل تعریف شوند :
۱- دولت ـ شهروند (G2C)
این نوع خدمت بر روی “توانایی دولت و شهروند برای برقرار کردن ارتباط اطلاعاتی از راه الکترونیکی و کارا” تمرکز دارد. در این رابطه، شهروند، سود بیشتری از ارتباطات دولت می‌برد که از ساده‌ترین مثال های آن میتوان به انتقال الکترونیکی فرم‌های پستی اشاره کرد.
۲- دولت با بازار (G2B)
این نوع، تمرکز بر روی “توانایی کاهش هزینه‌ها و جمع آوری بهتر اطلاعات” دارد. این بعد به دولت اجازه می‌دهد که کالاهایی را بخرد، صورت حسابش را پرداخت کند و با روشی اثربخش‌تر از لحاظ هزینه، با بازار تجاری ارتباط بگیرد. همچنین دولت را یاری میکند تا داده‌ها را برای تجزیه و تحلیل جهت کمک در تصمیم‌گیری‌ها به دست آورد. از اهداف این بخش از دولت الکترونیک موارد زیر قابل ذکراست:
• توانایی تنظیم مستمر و پویا برای نمایندگی‌ها و توانمندی‌های الکترونیکی فزاینده مالیاتی برای بخش تجاری.
• تثبیت و تقویت اطلاعات تجاری برای داده‌های صادرات / واردات و به وجود آوردن پذیرش‌تجاری برای “مرکز اطل۳- دولت با دولت (G2G)
این بخش تلاش دارد که کارایی تحویل خدماتی را زمانی که تبادل اطلاعات در خلال خود دولت یا با دیگر دولت هاست، بالا ببرد.
این بخش به دولت امکان می‌دهد که به نحوی اثربخش، با حذف موانع و دوباره کاری‌ها، ارتباط برقرار کند. همچنین این نحوه رابطه می‌تواند بازرسی جرائم و امنیت‌کشوری را ممکن‌سازد. از مثال های آن میتوان به همکاری میان دولتی، توسعه سیستم های پاسخ اضطراری و ارتباط‌گیری نمایندگی‌های اجرایی قانون، اشاره کرد.۴- درون دولتی (IEE)
این بعد از مربع دولت الکترونیک، بر روی سیستم های تحویل خدمات و اطلاعات که در میان سیستم دولت الکترونیک قرار دارند، متمرکز است. این بخش به دنبال این هدف است که صرفه‌جویی‌های واقعی را به وسیله فراهم کردن زمینه‌ای برای مدیریت بهتر مسائل و موضوعات زنجیره پشتیبانی، به همان خوبی گردآوری اطلاعات، صورت دهد. این بخش به دولت امکان می دهد که به نحوی اثربخش زنجیره پشتیبانی خود را مدیریت نماید تا بدین وسیله حداقل انبارها و حداقل قیمت را به دست آورد .
-
۳مزایای دولت الکترونیک
در ذیل فهرستی از مهم ترین مزایای دولت الکترونیک به اختصار بیان گشته اند:
• افزایش سطوح خدمات مشتری و کاهش هزینه‌ها؛
• توزیع اطلاعات؛
• ایجاد این تلقی از شهروندان که آنها مشتریانی هستند که رضایت شان مهم است؛
• با جمع آوری اطلاعات به تصمیم گیران کمک می شود تا اثربخش‌تر به شهروندان خدمت‌رسانی کنند؛
• کمک به تمرکز گرایی در برخی فعالیت‌ها؛
• مدیریت دولتی کاراتر؛
• تسهیلات و سرعت بیشتر؛
• کاهش فساد اداری و شفافیت بیشتر امور؛
• گسترش فرهنگ خود خدمات رسانی؛
• انجام فعالیت های مالی و اعتباری؛
• شرکت درانتخابات؛
• پر کردن فرم های الکترونیکی برای مقاصد مختلف؛
• تعامل با نهادهای مختلف دولتی و تجاری و اجتماعی؛ -
۴استراتژی استقرار دولت الکترونیک
اولین گام در تدوین استراتژی دولتالکترونیک تعریف آن است. بدین معنا که سیاست گذاران باید بدانند که دقیقاً در پیدست یافتن به چه چیزی هستند. دولت الکترونیک ظرفیت های بالایی برای ایجاد ارتباطاتالکترونیک بین دولت و شهروندان، دولت، بخش خصوصی و اجزای مختلف درون دولت است. هرحکومتی با توجه به شرایط خاص خود می تواند در هنگام تدوین استراتژی دولت الکترونیکموردنظر قلمرو نفوذ و گسترش این پدیده باید تعریف شود. پس از این مرحله باید نسبتبه تدوین استراتژی اقدام شود. این استراتژی از این لحاظ حائز اهمیت است که برنامههای عملی مهندسی مجدد فرایندها و رویه ها را به گونه ای که در راستای دولتالکترونیک و حمایت کننده آن، باشد، هدایت کرده و همچنین گام های اولیه حرکت راتعیین می سازد. این استراتژی باید دربرگیرنده مراحل ذیل باشد:
الف) تعریفساختار دولت الکترونیک و اجزا و عناصر کلیدی آن.
ب) تعیین مخاطبان و کاربراندولت الکترونیک
ج) ترسیم چشم اندازی که با سادگی قابل درک باشد و دربرگیرندهنتایج مورد انتظار از دولت الکترونیک
د) تعیین اهداف عملیاتی که قابل سنجش وقابل اندازه گیری باشند.
و) تعیین خط مشی های لازم به منظور حمایت از تحققمطلوب دولت الکترونیک
هـ) تعریف شیوه ای که میزان آمادگی سازمانی برایاستقرار دولت الکترونیک را تعیین کند.
ی) تعریف فرایند و مراحل استقرار دولتالکترونیک
-
۵فرایند استقرار دولت الکترونیک
به منظور تحقق دولتالکترونیک مدل های مختلفی پیشنهاد شده است، به عنوان نمونه مؤسسه گارنتز که یک شرکتمشاوره بین المللی است، مدلی چهار مرحله ای را معرفی کرده است. در این مدل دولتالکترونیک از آغاز تا پایان چهار مرحله را پشت سر خواهد گذارد.
مرحله اول :
در این مرحله اطلاعات عمومی درباره معرفی خدماتی که سازمان های دولتی ارائه میکند، بر روی اینترنت به مردم ارائه می شود. این اطلاعات غالباً به صورت جزواتالکترونیک ارائه می شود. در این مرحله در دسترس بودن فرایندهای حکومتی و نیز تشریحو شفاف سازی نحوه انجام امور برای مردم ارزش تلقی می شود. سازمان های دولتی نیز میتوانند اطلاعات آماری خود را از طریق ابزارهای الکترونیکی با یکدیگر مبادلهکنند.
مرحله دوم :
در این مرحله تعامل میان دولت و شهروندان قدری توسعه ومردم می توانند پرسش هایی را از طریق پست الکترونیکی مطرح سازند و فرم های موردنظررا به منظور دریافت خدمات دولتی از طریق اینترنت دریافت کنند. این امر به صرفه جوییدر زمان و هزینه شهروندان منجر می شود. در این مرحله مردم فقط در ساعات اداری میتوانند به دریافت خدمات الکترونیک بپردازند. به علاوه در این مقطع سازمان های دولتیاز طریق ایجاد شبکه های محلی به مبادله اطلاعات می پردازند.
مرحله سوم:
در این مرحله فناوری مورد استفاده پیچیده تر شده و ارزشهای موردنظر مردم نیز افزایشمی یابد. بدون اینکه نیازی به مراجعه مردم به ادارات باشد، آنها می توانند خدماتخود را از طریق شبکه های الکترونیک دریافت کنند. تمدید گواهینامه، پرداخت مالیات،اخذ گذرنامه و امثال این خدمات در این مرحله بدون حضور شهروندان به دفاتر مربوطهانجام می شود. این مرحله به لحاظ مسائل امنیتی از پیچیدگی بیشتری برخوردار است ووجود امضاهای الکترونیک برای ارائه خدمات ضروری خواهد بود. برای گذر از این مرحلهسازمان های دولتی به قوانین و مقررات جدیدی برای ارائه خدمات بدون کاغذ به شهرونداننیازمندند.
مرحله چهارم :
در این مرحله زمانی تحقق می یابد که کلیه سیستمهای اطلاعاتی یکپارچه شوند و شهروندان با مراجعه به یک پایگاه واحد بتوانند کلیهخدمات موردنظر را دریافت کنند. رسیدن به این مرحله مستلزم ایجاد تغییر اساسی درفرهنگ، فرایندها و ساختار سازمان های دولتی است. در این مرحله صرفه جویی های قابلملاحظه ای در هزینه های ارائه خدمات صورت می گیرد و رضایت شهروندان به حداکثر خودمی رسد.
همچنین سازمان ملل برای ارزیابی پیشرفت کشورها در برپایی دولت الکترونیک پنج مرحلهزیر را شناسایی نموده که به قرار زیر است:
۱- مرحله نوظهور
طی اینمرحله تعدادی وب سایت ساده و مستقل از هم توسط دستگاه های دولتی ایجاد می شود که برروی آنها اطلاعاتی محدود و پایه ای گذاشته می شود.
۲- مرحله تکاملیافته
در این مرحله بر تعداد سایت های دولتی افزوده می شود. در این مرحلهاطلاعات غنی تر و پویا هستند و تغییرات با تواتر بیشتری درسایت ها اعمال میشوند.
۳- مرحله تعاملی
در این مرحله کاربران از فرم های الکترونیکیاستفاده می کنند و از طریق اینترنت با مقامات دولتی برای انجام کارهای خود تماسبرقرار کرده و درخواست ها و قرار ملاقات های خود را به صورت online تنظیم مینمایند.
۴- مرحله تراکنش
طی این مرحله کاربران می توانند پرداختهزینه خدمات و یا انجام تبادلات مالی را از طریق شبکه و به صورت امن انجامدهند.
۵- مرحله یکپارچه
طی این مرحله کلیه فعالیت های دولتی به صورتیکپارچه بر روی شبکه اینترنت ارائه خواهد شد.
-
۶دولت الکترونیک مستلزم روابط عمومی الکترونیک
میتوان گفت روابط عمومی الکترونیک از ضرورت های اجتناب ناپذیر دولتالکترونیک است و روابط عمومی است که می تواند و باید زمینه های لازم و بستر سازیمناسب را برای تحقق دولت الکترونیک فراهم نماید چرا که هر گونه بی توجهی نسبت بهتربیت شهروند الکترونیک ، باعث خواهد شد انرژی و هزینه های مربوط به ایجاد دولتالکترونیک هدر رفته و آن را با شکست مواجه کند.
با این همه روشن است که نیازبه توسعه ی آموزش و تربیت شهروند الکترونیکی به اندازه ی ایجاد زیرساخت های ارتباطیبرای توسعه IT در کشور از اهمیت برخوردار است و اهمیت بخشی به روابط عمومیالکترونیک از سوی دولتمردان و سیاست گزاران عرصه ی روابط عمومی می تواند این شرایطرا تسهیل نماید.
● چرا روابط عمومی الکترونیک؟
باید پذیرفت که درشرایط کنونی جامعه توسعه ی روابط عمومی الکترونیک نه تنها یک ضرورت بلکه یکاجبارغیر قابل انکار است که خواسته یا ناخواسته باید به سوی آن برویم.
روابطعمومی ها به دلایل مختلف باید گام به گام و در عین حال با سرعتی قابل قبول، روش هایسنتی را کنار گذاشته و با استفاده از ابزار روابط عمومی الکترونیک وظایفشان راانجام دهند و یا تلفیقی از روابط عمومی سنتی و الکترونیک را بکار بندند؛ چرا کهمخاطب امروز با مخاطب دیروز متفاوت است. مخاطب امروزی خود، به دنبال اطلاعات رفته ومنتظردریافت اطلاعات از دیگران نیست. بنابراین روابط عمومی ها باید بتوانند بااستفاده از شیوه های نوین، اطلاعات لازم مخاطب را در سریع ترین زمان ممکن در اختیاروی قرار دهند.
حجم وسیع اطلاعات و داده های گسترده که هر روزه بر حجم آنهاهم افزوده می شود یکی دیگر از الزامات حرکت به سمت روابط عمومی الکترونیک است ، چراکه روش های سنتی قادر به دسته بندی و ایجاد امکان دسترسی به حجم بالای داده هایسازمان های اجتماعی، اقتصادی فرهنگی و خدماتی نیستند و تنها روابط عمومی الکترونیکمی تواند با استفاده از فن آوری های نوین این علم، این مشکل را مرتفعکند.
عصر ارتباطات و اطلاعات، شرایط بین المللی و بهره گیری از کامپیوتر واینترنت درمعادلات بین المللی، یکی دیگر از ضرورت های اجتناب ناپذیر پرداختن بهروابط عمومی الکترونیک است به طوری که دیگر نمی شود اطلاعات دنیا را از طریقاینترنت دریافت کرد و با روش های سنتی و معمول به آنها پاسخ داد. در چنین شرایطیتنها از طریق روابط عمومی الکترونیک، تعامل با کشورهای دنیا را می توان توسعه داد وبه آن عمق بخشید.
روابط عمومی الکترونیک سازمان را از قید و بند محدودیت هایزمانی و مکانی رها ساخته و به توسعه ی روابط عمومی و در نهایت به توسعه ی کشور کمکخواهد کرد.
البته نباید از نظر دور داشته باشیم که بحث آموزش در روابط عمومیآنهم در چنین شرایطی از اهمیت ویژه ای برخوردار است و برگزاری دوره های آموزشیکوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت با توجه به شرایط امروزی علم روابط عمومی و همایشهای علمی منطقه ای، ملی و بین المللی با استفاده از حضور اساتید مجرب و موفق در اینعرصه می تواند شرایط مساعد تری را برای پذیرش این تغییر و ایجاد انگیزه های بیشتردر وجود مدیران و دست اندر کاران و متولیان روابط عمومی در کشور ایجاد نماید؛ هرچنددر این حوزه مانند سایر حوزه ها در بهره گیری از تکنولوژی های روز دنیا با تأخیریقابل تأمل نسبت به کشورهای توسعه یافته مواجه هستیم و باید در این مسیر با سرعتبیشتری گام برداریم، که اقدامات صورت گرفته در این عرصه مانند برگزاری همایش هایبین المللی، سایت ها، وبلاگ ها و پایگاه های تخصصی روابط عمومی را می توان برایشروع حرکت به سمت روابط عمومی الکترونیک؛ خوب و مفید ارزیابی کرد.
-
۷نتیجه گیری
دولت الکترونیک مستلزم پیش زمینه وتمهیداتی است که داشتن فناوری های پیشرفته اطلاعاتی و ارتباطی اساس آن بشمار میرود. هرکشوری که بخواهد سهم قابل توجهی از اقتصاد جهانی را داشته باشد، باید بتواندخود را مجهز به یک زیرساخت مخابراتی پیشرفته کرده و از حداکثر فناوری ها استفادهکند. فناوری مخابراتی در قالب سیستم های سوییچینگ ، ماهواره ، فیبر نوری ومایکروویو به عنوان زیرساخت شبکه های ارتباطیو اطلاعاتی عمل می کنند.
دولت الکترونیک شیوه ای برای حصول اطمینان از اینکه همه شهروندان بهگونه ای یکسان از فرصت مشارکت در تصمیماتی برخوردارند که به نوعی بر وضعیت و کیفیتزندگی آنها تاثیر می گذارد. این شکل جدید ازحکومت داری، شهروندان را از مصرفکنندگان منفعل خدمات دولتی به بازیگران فعال تبدیل می کند که می توانند در باره نوعخدماتی که به آن نیاز دارند اظهارنظر کنند.همچنین دولت الکترونیک با به کارگیریفناوری های جدید ارتباطی و اطلاعاتی به بهبود فرآیندهای ارائه خدمات در بخش عمومی،تسریع ارائه خدمات به شهروندان، پاسخگوترشدن ماموران دولتی، شفاف شدن اطلاعات، کاهشفاصله میان مردم و دولتمردان، مشارکت اثربخش تر شهروندان و اعضای جامعه مدنی درفرآیند تصمیم گیری عمومی، گسترش عدالت اجتماعی از طریق فرصت های برابر افراد برایدسترسی به اطلاعات و…. کمک شایانی می کند و حکومت ها چنانچه بخواهند در مسیر تحقق حکومت داری ایده آل حرکت کنند باید به ابزار نیرومندی همچون دولت الکترونیک مسلح باشند.
دولت الکترونیک می تواند به حکومت ها در بهبود ارتباطات و تامینرضایت مردم ، همچون ایجاد ارتباط دو طرفه بین مردم و مسئولان از راه های مختلف رامیسر می سازد. اطلاع رسانی و آگاه کردن مردم از مصوبات ، مقررات و مجموعه وظایف واختیارات دولت و نیز مشارکت آنان در تقسیم سازی از طریق نظرسنجی الکترونیکی و ایجادصندوق شکایات از طریق پست الکترونیکی ، پاسخگویی سریع به خواسته ها و شکایات مردم ،شیوه هایی است که دامنه ارتباطات مردمی را بیش از پیش گسترده و بهینه می کندو عرضهخدمات عمومی به صورت الکترونیک ، مانند پرداخت هزینه های آب ، برق ، تلفن ، قبضجریمه ، رزرو بلیت و صدور گذرنامه مزایایی از جمله صرفه جویی در وقت و نیروی انسانی، کاهش ترددهای درون شهری و بین شهری و کاهش بار ترافیک دارد و این امور می توانددر روش زندگی مردم و تامین رفاه و رضایت آنان تاثیر بسزایی داشته باشد.که در نهایتمی تواند موجبات توسعه و رشد اقتصادی ، اجتماعی ، فرهنگی و سیاسی را در کشور فراهم سازد .